Seperti Apa Bentuk Kesepakatan SLA yang Ideal dengan Vendor ERP?

Ibu Dita menandatangani kontrak ERP itu dengan perasaan lega. Proses seleksi vendor sudah panjang, presentasi sudah berlapis-lapis, dan tim internal meyakinkannya bahwa sistem ini akan jadi fondasi pertumbuhan bisnis ke depan. Di halaman terakhir kontrak, ada bagian berjudul Service Level Agreement. Tebal, formal, dan terlihat “aman”. Ibu Dita pun menandatangani, seperti banyak CEO lainnya, dengan keyakinan bahwa urusan teknis sudah dipegang tim.

Beberapa bulan setelah sistem berjalan, masalah mulai muncul. Bukan masalah besar di awal, hanya sistem yang terasa lambat di jam sibuk. Lalu suatu hari, modul penting tidak bisa diakses menjelang akhir bulan. Tim IT sudah membuka tiket ke vendor ERP. Balasan memang datang, tapi lama. Solusi belum jelas. Tiket berpindah tangan dari satu tim ke tim lain. Tidak ada satu pihak pun yang benar-benar mengatakan, “ini tanggung jawab kami.”

Saat Ibu Dita mulai turun tangan, barulah satu hal terasa janggal. Vendor menyebut masalah ini “non-critical”. Tim internal merasa ini sudah mengganggu operasional. Ketika kontrak dibuka kembali, SLA memang ada, tapi isinya sangat umum. Tidak ada kejelasan soal prioritas bisnis, waktu penyelesaian, atau konsekuensi jika layanan tidak terpenuhi. Semua seolah-olah sudah diatur, tapi tidak ada yang benar-benar melindungi bisnis.

Di titik itu, Ibu Dita menyadari satu hal penting. Masalahnya bukan semata-mata pada sistem ERP atau kualitas vendor. Akar persoalannya ada jauh lebih awal, di kesepakatan SLA yang ia tanda tangani tanpa benar-benar memahami dampaknya bagi operasional perusahaan.

Apa Itu SLA dalam Konteks ERP?

Bagi banyak CEO seperti Ibu Dita, Service Level Agreement sering dipahami sebagai bagian administratif dari kontrak. Sesuatu yang “pasti ada”, disusun vendor, dan diasumsikan sudah mengatur semuanya. Padahal, dalam konteks software ERP, SLA bukan sekadar pelengkap dokumen hukum, melainkan janji operasional yang langsung berdampak ke kelangsungan bisnis.

SLA ERP pada dasarnya adalah kesepakatan tentang bagaimana vendor akan hadir saat sistem tidak berjalan normal. Bukan hanya soal seberapa cepat tiket dijawab, tetapi seberapa serius vendor memahami dampak gangguan terhadap proses bisnis. Sistem boleh saja disebut “down sebagian”, tetapi jika itu terjadi di modul yang menopang penagihan, produksi, atau laporan keuangan, dampaknya bisa jauh dari kata kecil.

Di sinilah banyak kesalahpahaman terjadi. SLA sering ditulis dengan bahasa teknis yang terdengar aman, seperti response time atau best effort. Namun bagi bisnis, yang dibutuhkan bukan sekadar respon, melainkan kepastian. Kepastian kapan masalah ditangani, siapa yang bertanggung jawab, dan kapan operasional bisa kembali berjalan. Tanpa kejelasan ini, SLA berubah menjadi formalitas, bukan alat perlindungan.

Bagi Ibu Dita, pelajaran ini datang terlambat. Ia baru menyadari bahwa SLA yang “terlalu umum” membuat vendor dan klien bisa memiliki tafsir yang berbeda saat masalah muncul. Vendor merasa masih sesuai kontrak, sementara bisnis sudah menanggung kerugian operasional. Di titik ini, SLA tidak lagi berfungsi sebagai pengaman, melainkan sumber konflik.

Karena itu, sebelum bicara soal fitur ERP atau biaya implementasi, CEO perlu memandang SLA sebagai mekanisme kontrol risiko bisnis. Dokumen ini seharusnya menjawab satu pertanyaan sederhana: apa yang benar-benar terjadi ketika sistem yang menopang bisnis Anda bermasalah?

Pertanyaan inilah yang akan membawa kita ke bagian berikutnya, tentang kesalahan paling umum perusahaan saat menyetujui SLA dengan vendor ERP.

Kesalahan Umum Perusahaan Saat Menyetujui SLA dengan Vendor ERP

Saat Ibu Dita meninjau ulang kontrak ERP-nya, ia mulai melihat pola yang sebenarnya cukup umum terjadi di banyak perusahaan. Kesalahan-kesalahan ini jarang disadari di awal, karena baru terasa dampaknya ketika sistem benar-benar bermasalah.

1. Menganggap SLA sebagai formalitas kontrak

Di tahap negosiasi, perhatian biasanya tersedot ke harga, modul, dan jadwal implementasi. SLA sering kali hanya dibaca sekilas karena dianggap urusan teknis. Padahal, di situlah letak perlindungan bisnis saat kondisi tidak ideal. Ketika SLA tidak dipahami, perusahaan sebenarnya sedang menandatangani risiko tanpa sadar.

2. Menerima SLA versi vendor tanpa pembahasan kritis

Banyak SLA disusun dengan bahasa yang aman bagi vendor, tetapi terlalu umum bagi bisnis. Istilah seperti “akan diupayakan secepat mungkin” atau “sesuai tingkat prioritas” terdengar wajar di atas kertas, namun tidak memberi kepastian saat masalah muncul. Tanpa parameter yang jelas, SLA mudah ditafsirkan sepihak.

3. Kesalahan ketiga, tidak mengaitkan SLA dengan dampak operasional nyata

Dalam kontrak, semua gangguan sering diklasifikasikan secara teknis. Namun kenyataannya, gangguan kecil secara sistem bisa berdampak besar bagi bisnis. Ibu Dita baru menyadari bahwa tidak ada pembeda antara masalah yang sekadar mengganggu user dan masalah yang menghentikan alur penagihan atau distribusi. Tanpa konteks bisnis, SLA kehilangan relevansinya.

4. Tidak jelas siapa yang bertanggung jawab saat eskalasi

Ketika tiket support berpindah-pindah, tim internal kebingungan harus menghubungi siapa. Vendor merasa sudah merespons, sementara bisnis menunggu solusi. SLA yang baik seharusnya menjawab siapa PIC, bagaimana alur eskalasi, dan kapan manajemen vendor ikut turun tangan. Tanpa itu, masalah kecil bisa berlarut-larut.

5. Kesalahan terakhir, mengira SLA hanya penting di awal implementasi

Banyak perusahaan fokus pada masa go-live, lalu mengendur setelah sistem berjalan. Padahal, justru fase operasional jangka panjang yang paling sering menguji kualitas SLA. Saat bisnis tumbuh, beban sistem meningkat, dan perubahan terjadi, SLA yang lemah akan semakin terasa dampaknya.

Bagi Ibu Dita, rangkaian kesalahan ini bukan soal kelalaian individu. Ini adalah pola yang wajar terjadi ketika SLA tidak diposisikan sebagai alat strategis. Dari sinilah muncul kebutuhan untuk memahami, komponen apa saja yang seharusnya ada dalam SLA ERP yang benar-benar ideal bagi bisnis.

Komponen Utama SLA ERP yang Ideal

Setelah memahami di mana letak kesalahannya, Ibu Dita mulai melihat SLA dari sudut pandang yang berbeda. Bukan lagi sebagai lampiran kontrak, melainkan sebagai alat untuk memastikan bisnis tetap berjalan ketika sistem bermasalah. Dari situ, ada beberapa komponen utama yang seharusnya ada dalam SLA ERP yang ideal.

Kejelasan antara waktu respons dan waktu penyelesaian

Banyak SLA menonjolkan kecepatan respons, tetapi mengabaikan waktu penyelesaian. Bagi bisnis, balasan cepat tanpa solusi tidak banyak membantu. SLA yang sehat perlu membedakan kapan vendor harus merespons dan kapan masalah harus benar-benar selesai, dengan batas waktu yang masuk akal sesuai tingkat urgensinya.

Definisi tingkat prioritas yang berbasis dampak bisnis

Tidak semua masalah sistem ERP memiliki dampak yang sama. Sistem yang lambat di satu modul mungkin masih bisa ditoleransi, tetapi gangguan pada proses penagihan atau produksi bisa langsung menghentikan arus kas. SLA ideal tidak hanya membagi masalah secara teknis, tetapi mengaitkannya dengan dampak nyata terhadap operasional perusahaan.

Jam layanan dan ketersediaan support yang realistis

ERP tidak selalu bermasalah di jam kerja. Banyak gangguan justru muncul di waktu kritis seperti akhir bulan atau periode audit. Karena itu, SLA perlu menjelaskan dengan tegas kapan vendor memberikan support, apakah hanya di jam kantor atau termasuk di luar jam kerja, dan bagaimana mekanisme penanganannya.

Alur eskalasi yang jelas dan dapat dijalankan

Ketika masalah tidak terselesaikan di level pertama, harus ada jalur eskalasi yang jelas. Siapa PIC berikutnya, kapan manajemen vendor terlibat, dan bagaimana komunikasi dilakukan. Tanpa ini, tim internal akan terjebak menunggu tanpa kepastian, seperti yang pernah dialami Ibu Dita.

Komitmen layanan pasca implementasi

Banyak SLA terlihat kuat di fase implementasi, tetapi melemah setelah sistem go-live. Padahal, fase operasional jangka panjang justru membutuhkan komitmen yang konsisten. SLA yang ideal menegaskan bahwa dukungan vendor tidak berhenti saat proyek dinyatakan selesai.

Konsekuensi jika SLA tidak terpenuhi

Tanpa konsekuensi yang jelas, SLA sulit ditegakkan. Bukan semata-mata soal penalti finansial, tetapi bentuk tanggung jawab vendor ketika komitmen layanan tidak tercapai. Ini penting agar SLA benar-benar berfungsi sebagai pengaman, bukan sekadar janji di atas kertas.

Bagi Ibu Dita, memahami komponen-komponen ini mengubah cara pandangnya terhadap kerja sama dengan vendor ERP. Ia mulai menyadari bahwa SLA yang dirancang dengan benar tidak hanya melindungi sistem, tetapi juga melindungi reputasi, arus kas, dan kepercayaan internal dalam bisnisnya.

Dampak SLA yang Lemah terhadap Operasional dan Bisnis

Awalnya, Ibu Dita mengira dampak SLA yang kurang jelas hanya akan dirasakan oleh tim IT. Namun seiring waktu, ia menyadari bahwa efeknya jauh lebih luas dan perlahan merembet ke seluruh organisasi.

Operasional bisnis menjadi tidak stabil

Ketika gangguan sistem tidak ditangani dengan kepastian waktu, aktivitas harian ikut terganggu. Proses yang seharusnya berjalan rutin menjadi penuh penyesuaian manual. Tim operasional bekerja dalam ketidakpastian, sementara pelanggan dan mitra bisnis mulai merasakan keterlambatan. Di titik ini, masalah teknis berubah menjadi masalah operasional.

Keputusan bisnis diambil dengan data yang tidak optimal

ERP adalah sumber utama data manajemen. Ketika sistem bermasalah atau performanya tidak konsisten, laporan menjadi tertunda atau tidak akurat. Bagi Ibu Dita, ini berarti keputusan strategis harus diambil dengan informasi yang tidak lengkap. Risiko salah langkah pun meningkat, terutama di momen krusial seperti perencanaan anggaran atau ekspansi.

Tekanan internal jatuh ke tim yang salah

Tanpa SLA yang melindungi, tim IT sering menjadi pihak yang disalahkan. Padahal, keterlambatan penyelesaian masalah bisa jadi berada di luar kendali mereka. Ketegangan internal pun muncul, kepercayaan antar tim menurun, dan fokus bergeser dari perbaikan ke saling menyalahkan. Dalam jangka panjang, ini memengaruhi moral dan produktivitas.

Biaya tersembunyi mulai bermunculan

Downtime yang berlarut-larut memicu biaya tambahan, mulai dari kerja lembur, solusi sementara, hingga potensi kehilangan pendapatan. Ironisnya, biaya-biaya ini jarang terlihat di awal saat kontrak ditandatangani. Ibu Dita baru menyadari bahwa SLA yang lemah bisa membuat total cost of ownership ERP jauh lebih mahal dari yang direncanakan.

Hubungan dengan vendor menjadi reaktif dan penuh friksi

Alih-alih menjadi mitra strategis, vendor berubah menjadi pihak yang terus dikejar. Setiap masalah terasa seperti negosiasi ulang, bukan eksekusi kesepakatan. Tanpa landasan SLA yang kuat, diskusi menjadi emosional dan defensif, bukan solutif.

Bagi Ibu Dita, dampak-dampak ini menjadi titik balik. Ia memahami bahwa SLA bukan sekadar dokumen pendukung, melainkan fondasi hubungan kerja jangka panjang dengan vendor ERP. Tanpa fondasi yang kokoh, setiap gangguan kecil berpotensi menjadi krisis yang lebih besar.

Bagaimana Menyusun SLA ERP yang Lebih Seimbang untuk Bisnis?

Setelah mengalami langsung dampak SLA yang lemah, Ibu Dita mulai mengubah pendekatannya. Ia menyadari bahwa menyusun SLA bukan soal menekan vendor, melainkan menyelaraskan ekspektasi agar kedua belah pihak memiliki pemahaman yang sama sejak awal.

Mulai dari risiko bisnis, bukan dari template SLA

Alih-alih menerima dokumen standar, Ibu Dita mengajak timnya memetakan proses bisnis yang paling kritis. Proses mana yang tidak boleh berhenti, kapan momen paling sensitif, dan apa dampaknya jika sistem terganggu. Dari sini, SLA disusun untuk melindungi titik-titik krusial tersebut, bukan sekadar mengikuti format kontrak umum.

Libatkan IT dan pengguna bisnis dalam satu pembahasan

SLA yang baik lahir dari perspektif teknis dan operasional. Tim IT memahami sistem, sementara user bisnis memahami dampaknya di lapangan. Dengan melibatkan keduanya, SLA menjadi lebih realistis dan relevan. Ibu Dita belajar bahwa keputusan SLA tidak bisa hanya diserahkan ke satu fungsi saja.

Pastikan setiap komitmen bisa diukur dan dievaluasi

Janji layanan yang baik harus bisa diukur. Bukan hanya “akan ditangani”, tetapi bagaimana indikator keberhasilannya. Waktu, prioritas, dan hasil akhir perlu didefinisikan dengan jelas. Ini memudahkan evaluasi kinerja vendor tanpa perlu perdebatan panjang saat masalah muncul.

Bangun mekanisme komunikasi dan eskalasi yang sehat

SLA seharusnya mengatur alur komunikasi, bukan memperumitnya. Siapa yang dihubungi pertama, kapan masalah dieskalasi, dan bagaimana laporan diberikan ke manajemen. Dengan alur yang jelas, setiap pihak tahu perannya dan masalah bisa ditangani lebih cepat tanpa saling menunggu.

Pilih vendor sebagai mitra, bukan sekadar penyedia sistem

Bagi Ibu Dita, perubahan paling penting adalah cara memandang vendor ERP. Vendor yang baik bersedia berdiskusi soal risiko, bukan hanya menjual fitur. SLA yang seimbang lahir dari hubungan kemitraan, di mana kedua pihak sama-sama bertanggung jawab terhadap keberhasilan sistem.

Pendekatan ini membuat Ibu Dita merasa lebih tenang. Bukan karena sistemnya tidak pernah bermasalah, tetapi karena ketika masalah muncul, ada kejelasan, kepastian, dan rasa saling bertanggung jawab.

Kesimpulan

Bagi Ibu Dita, perjalanan ini memberi satu pelajaran penting. Harga ERP yang mahal dan canggih tidak otomatis melindungi bisnis ketika masalah muncul. Perlindungan itu justru ditentukan jauh sebelum sistem digunakan, saat kontrak ditandatangani dan SLA disepakati.

SLA yang ideal bukan tentang siapa yang lebih dominan dalam negosiasi, melainkan tentang kejelasan tanggung jawab. Ia membantu CEO memastikan bahwa saat sistem bermasalah, bisnis tidak ikut tersandera oleh definisi yang ambigu dan janji yang sulit ditegakkan. Dengan SLA yang tepat, gangguan teknis tetap bisa terjadi, tetapi dampaknya bisa dikendalikan.

Di titik ini, banyak pemimpin bisnis mulai menyadari bahwa tantangan implementasi ERP bukan hanya soal teknologi, tetapi juga soal kemitraan. Vendor yang baik bukan hanya hadir saat demo dan implementasi, tetapi juga saat sistem diuji di kondisi paling kritis. Dan di situlah peran SLA menjadi sangat menentukan.

Jika Anda saat ini sedang mengevaluasi kontrak ERP, atau merasakan support yang tidak sejalan dengan kebutuhan bisnis, mungkin ini saat yang tepat untuk melihat kembali SLA yang Anda miliki. Bukan untuk mencari kesalahan, tetapi untuk memastikan bisnis Anda benar-benar terlindungi.

💡 Ingin SLA ERP yang Lebih Jelas dan Berpihak pada Bisnis?

Tim konsultan di Think Tank Solusindo membantu perusahaan merancang dan mengevaluasi kesepakatan ERP secara menyeluruh, mulai dari pemilihan solusi, strategi implementasi, hingga struktur SLA yang realistis dan seimbang.

Jika Anda ingin:

• Memastikan SLA ERP tidak merugikan bisnis
• Mendapat pendampingan dari sisi bisnis dan teknis
• Berdiskusi dengan konsultan yang memahami risiko operasional perusahaan

Anda bisa menghubungi tim Think Tank untuk diskusi awal atau menjadwalkan demo gratis ERP yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan Anda.

💬 Hubungi kami sekarang juga!

• 📱 WhatsApp: +62 857-1434-5189
• 🖱️ Coba Demo Gratis: Klik di sini
• 📨 Email: info@8thinktank.com

FAQ Seputar SLA dengan Vendor ERP